ENCUENTRO ANUAL DEL SECTOR BPO Y CONTACT CENTER

                                                La mejor gestión del ciclo de vida del cliente

La buena marcha de una empresa viene determinada en gran medida por la relación con sus clientes. Conocer, analizar y aprovechar el ciclo de vida de estos es fundamental para que todos los procesos funcionen de manera óptima.

El cliente es de vital importancia para el desarrollo del negocio y su gestión de extremo a extremo puede explicarse a través de “The Customer Loop”, un concepto que engloba las cuatro fases que componen la relación con el cliente y qué impacto económico tiene en la captura de valor de éste, maximizando el Customer Life-Time Value.

Costumer Loop

Sobre este concepto y sus cuatro fases se centrará el contenido de la próxima edición de Expocontact, los días 27 y 28 de mayo. A continuación os presentamos un pequeño avance de los paneles de contenido que abordaremos:

Estrategias de segmentación y atracción de clientes: el primer paso en el ciclo de vida del cliente es la definición del mismo, la detección de nuestros potenciales y las técnicas para conseguir que pasen a formar parte de la cartera. En el primer panel de este año, los expertos del sector desglosarán estos temas, así como el del cliente digital como modelo de tendencia: cómo es, cómo identificarle, cuáles son sus necesidades y cómo atraer su atención.

Optimización de la conversión de leads a clientes: una vez que conocemos nuestro público objetivo y hemos conseguido atraerles, el siguiente paso es transformarle en cliente y traducir nuestras acciones a ventas. Los especialistas y líderes de opinión abordarán en este panel tendencias tan interesantes como la omnicanalidad que permite mejorar notablemente los ratios de cierre de ventas.

Potenciación de la fidelización a través de la experiencia: El mejor servicio, es cuando éste no es necesario, pero cuando tenemos la oportunidad de atender a un cliente por un problema o necesidad es un momento crítico para convertir una incidencia en un cliente satisfecho y que valorará nuestro servicio en sus siguientes decisiones de compra.

Amplificación de la retroalimentación positiva del cliente: por último, el ciclo de vida del cliente se centra en la escucha activa, el boca a boca y el feedback con el usuario, tanto en su círculo cercano como a través de redes sociales. La importancia de su papel como prescriptor será analizada también en nuestro encuentro anual y veremos cómo potenciar las recomendaciones positivas, Word-of-Mouth, para ayudarnos a vender a más clientes de su entorno social y que éstos comiencen un nuevo ciclo.

El concepto “The Customer Loop” permite a las empresas tener una visión holística del ciclo de vida del cliente, y establecer puntos de mejora de la experiencia y optimizaciones que maximicen en el largo plazo el Customer Life-Time Value y, por tanto, la rentabilidad por cliente que captemos.

Este será el punto de partida de Expocontact 2014 que, en esta décima edición, viene repleto de interesantes temas, así como de ponentes y participantes del más alto nivel.

¡Te esperamos el próximo mes de mayo!